לצוותי שירות רבים כבר יש לוח מחוונים. השאלה היא אם הנתונים שבו משנים את ההחלטות שמתקבלות השבוע. כשאין פעולה שנובעת ממדד, הוא עלול להפוך לעוד מספר בדוח.
חמישה מדדים להתחלה
זמן השלמת טיפול, עמידה ברמת השירות שהובטחה, משך הזמן שבו עבודה חסומה, שיעור עבודה חוזרת ומספר ההסלמות. יחד הם נותנים תמונה של זרימת העבודה, האיכות והסיכון. מדדי ניצולת כדאי להוסיף בזהירות, כדי שלא לעודד עומס שמאריך את ההמתנה.
מנהלי השירות וההנהלה צריכים לראות נתונים עקביים. אפשר להציג רמות פירוט שונות, אבל ההגדרות ומקורות המידע צריכים להיות משותפים.
שגרת בדיקה שבועית
בסקירה של כחצי שעה עד שלושת רבעי שעה אפשר לעבור על המגמות, לבחור גורם מרכזי שדורש טיפול, להגדיר פעולה עם אחראי ותאריך ולבדוק מה קרה עם הפעולות מהשבוע הקודם.
קבעו מראש באילו תנאים נדרשת תשומת לב ובאילו נדרשת הסלמה. הספים צריכים להתאים לשירות ולהתחייבויות, כדי שהתגובה תהיה עקבית.
מחברים את המדדים לתוצאות העסקיות
קיצור זמן הטיפול עשוי להגדיל את יכולת הביצוע. פחות עבודה חוזרת עשויה לשפר רווחיות. ירידה בהסלמות יכולה לתמוך בקשר עם הלקוח. בדקו את הקשר בפועל במקום להניח שכל שינוי במספר הוא הצלחה.
שאלות שעולות בדרך
כמה מדדים צריך? מספר שאפשר לדון בו ולקבל לגביו החלטות בסקירה אחת. מה בודקים מדי שבוע? את זרימת העבודה, האיכות והחריגים. איך מציגים את הערך להנהלה? מחברים כל מדד לשירות, לעלות, ליכולת ביצוע או לשימור לקוחות.